以下是一份酒店前臺工作內容說明，涵蓋主要職責和日常工作流程，適用于崗位說明書、員工培訓或求職參考：酒店前臺工作職責與工作內容崗位名稱：前臺接待員（FrontDeskAgent）核心目標：為賓客提供高效、友好的入住與離店服務，處理日常前臺事務，維護酒店形象與客戶滿意度。一、日常接待服務1.入住辦理為客人辦理登記入住手續，核對身份信息，分配房間。詳細介紹酒店設施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、房型特點及優惠政策。，解釋酒店收費政策。2.離店結算高效處理退房手續，核對房費及額外消費（迷你吧、餐飲等）。提供賬單明細，開具發票，。收集客人意見，記錄常見投訴或建議。3.問詢與協助解答客人關于酒店服務、周邊交通、景點、餐飲等各類咨詢。協助預訂機票、出租車、餐廳、旅游行程等增值服務。二、預訂與房態管理1.預訂處理接聽預訂電話、處理在線訂單，準確錄入系統。管理預訂變更、取消及特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房）。2.房態監控實時掌握房間可用狀態（空房、臟房、維修房等），協調客房部清掃順序。靈活處理超售、升級或調換房型需求，最大化入住率。三、溝通協調與支持1.跨部門協作與客房部溝通清潔進度與緊急維修需求（如空調故障、漏水）。向餐飲部傳遞客房送餐訂單或宴會預訂信息。與安保團隊協作處理客人遺失物品或安全隱患。2.特殊需求響應安排VIP客人的專屬接待流程（歡迎水果、快速通道等）。處理客人緊急需求（如醫療援助、證件補辦指導）。四、行政與后臺事務1.賬務與文件管理每日交接班時核對現金、信用卡賬目，確保賬實相符。整理并歸檔入住登記表、發票存根、交接班記錄等文件。2.系統操作熟練使用酒店管理系統（如Opera、Fidelio）更新房態、錄入客史。管理鑰匙卡制作與門禁權限設置。五、突發情況處理1.客戶投訴冷靜應對客人不滿，按流程上報值班經理，記錄事件詳情。提供即時解決方案（如換房、補償贈品），挽回客戶體驗。2.應急流程熟悉火災、停電、自然災害等應急預案，引導客人疏散。協助處理客人物品丟失、傷病救助等突發事件。六、服務質量與形象維護1.儀表與禮儀保持專業著裝，使用標準服務用語（如微笑、目光接觸）。維護前臺區域整潔有序，宣傳資料補充及時。2.客戶關系維護記錄客人偏好（如樓層、枕頭類型），提升復住體驗。對常旅客、會員主動識別并提供個性化服務。七、其他職責?參與早會/晚會，了解當日重要事項（團隊入住、停水通知等）。?協助夜間審計員完成日結報表（部分酒店要求前臺輪班夜班）。?執行疫情防控措施（如健康碼核驗、消毒登記）。核心能力要求溝通能力：清晰表達，耐心傾聽，多語言能力優先應變能力：高效處理沖突與突發狀況細節導向：減少賬單錯誤，準確記錄客史抗壓能力：高峰時段保持高效服務基礎軟件操作：酒店PMS系統、Office辦公軟件

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