電商客服職位描述

一、核心職責

1.客戶咨詢響應

?快速回復客戶咨詢，解答商品信息、價格、物流等問題。

?處理訂單查詢、修改地址、退換貨等售后需求。

2.訂單與售后處理

?跟進訂單狀態，協助客戶完成下單、付款、改單等操作。

?按流程處理退換貨、投訴糾紛，記錄反饋問題至相關部門。

3.客戶關系維護

?收集客戶反饋，提升服務體驗，促進復購。

?主動關懷客戶（如節日問候、售后回訪），增強粘性。

二、任職要求

?技能要求：熟練使用客服平臺（如千牛、京東咚咚），打字速度快，具備基礎數據分析能力。

?溝通能力：親和力強，邏輯清晰，能靈活處理客戶情緒，普通話標準（部分崗位需方言/英語能力）。

?素質要求：耐心細致，抗壓能力強，適應電商大促節奏，有團隊協作意識。

三、職業發展

?縱向晉升：客服專員→組長→主管→客服經理。

?橫向拓展：轉崗運營、市場調研或客戶體驗優化等崗位。