售前服務(wù)

-解答產(chǎn)品疑問：回復(fù)客戶關(guān)于商品規(guī)格、材質(zhì)、功能、價格、優(yōu)惠活動、庫存等信息的咨詢，幫助客戶了解產(chǎn)品，促進下單。

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-引導(dǎo)下單：協(xié)助客戶選擇合適的商品型號、尺碼，告知下單流程、支付方式、配送范圍等，引導(dǎo)客戶完成購買。

售中服務(wù)

-處理訂單問題：跟進訂單狀態(tài)（如是否付款、是否發(fā)貨），協(xié)助客戶修改收貨地址、聯(lián)系方式，處理訂單取消、合并等需求。

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-解答物流疑問：告知客戶物流方式、發(fā)貨時間，查詢物流進度，回應(yīng)客戶關(guān)于快遞延遲、配送范圍等問題。

售后服務(wù)

-處理退換貨：根據(jù)平臺規(guī)則，指導(dǎo)客戶辦理退換貨流程，審核退貨原因，跟進退款進度，協(xié)調(diào)解決退貨過程中的爭議（如運費承擔(dān)、商品完好性等）。

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-解決售后投訴：處理客戶對商品質(zhì)量、物流服務(wù)、使用體驗等方面的投訴，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如倉庫、售后部門）解決問題。

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-處理評價問題：回應(yīng)客戶的好評或差評，對差評客戶進行溝通和補救，爭取提升評價。

其他職責(zé)

-維護客戶關(guān)系：通過禮貌溝通增強客戶好感，記錄客戶反饋的高頻問題，反饋給運營或產(chǎn)品部門，助力優(yōu)化商品和服務(wù)。

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-整理服務(wù)記錄：按要求記錄與客戶的溝通內(nèi)容、處理結(jié)果，完成服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如咨詢量、解決率）。