網(wǎng)絡(luò)客服崗位說(shuō)明

該崗位主要通過(guò)在線聊天、郵件、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道，為用戶提供全流程服務(wù)支持，核心目標(biāo)是提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度。

主要職責(zé)：

1.實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，精準(zhǔn)解答產(chǎn)品價(jià)格、功能、使用方法及活動(dòng)規(guī)則等問(wèn)題；

2.處理訂單異常、退換貨、售后投訴等問(wèn)題，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、物流等部門(mén)推進(jìn)解決，并同步跟進(jìn)處理進(jìn)度；

3.主動(dòng)收集用戶反饋，記錄高頻問(wèn)題與改進(jìn)建議，定期整理成報(bào)告反饋至產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；

4.維護(hù)客戶關(guān)系，根據(jù)用戶畫(huà)像推送個(gè)性化活動(dòng)信息，提升復(fù)購(gòu)率；

5.熟練操作客服系統(tǒng)、CRM工具及訂單管理平臺(tái)，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

任職要求：

1.具備良好的溝通表達(dá)能力，能快速捕捉用戶需求，有耐心應(yīng)對(duì)各類咨詢；

2.熟練使用電腦及辦公軟件，打字速度不低于60字/分鐘；

3.有責(zé)任心，能適應(yīng)輪班制（含晚班、周末及節(jié)假日），承受一定的工作壓力；

4.具備基礎(chǔ)的問(wèn)題分析能力，有電商、互聯(lián)網(wǎng)或相關(guān)行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

5.熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，可快速掌握業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

該崗位注重服務(wù)態(tài)度與問(wèn)題解決效率，需以用戶為中心，平衡客戶需求與公司規(guī)則，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供支持。