1.糾紛處理：

處理用戶發起的退貨、退款、換貨申請。

審核用戶提交的憑證（照片、視頻、物流信息等）。

根據平臺規則判斷責任方（用戶、商家、物流），并做出公平合理的處理方案（同意/拒絕退款/退貨，部分退款等）。

處理平臺介入的糾紛（用戶或商家申請平臺介入）。

2.問題咨詢與解決：

解答用戶關于訂單狀態、物流信息、商品使用、售后政策、平臺規則等方面的咨詢。

處理用戶關于商品質量問題、描述不符、發錯貨、少發貨、破損等投訴。

協調用戶與商家之間的溝通，促成雙方達成一致。

3.售后服務支持：

引導用戶完成正確的售后流程操作。

處理僅退款、退貨退款等不同類型的售后申請。

跟進售后處理進度，確保問題在規定時效內得到解決。

處理商家拒絕售后申請后的用戶申訴。

4.用戶體驗維護：

安撫用戶情緒，化解用戶不滿，提升用戶滿意度。

記錄用戶反饋的問題和建議，向上級或相關部門反饋，推動流程優化。

維護拼多多平臺形象和信譽。

5.風險控制：

識別潛在的惡意投訴、欺詐行為或濫用售后政策的行為。

按照平臺規則進行風險控制操作。

任職要求

1.學歷要求：通常要求高中或中專及以上學歷，部分要求大專及以上。

2.經驗要求：

有電商平臺（尤其是拼多多）客服、售后、呼叫中心經驗者優先。

無經驗者，如學習能力強、溝通能力佳，部分崗位也可接受培訓。

3.核心技能：

溝通能力：優秀的書面和口頭表達能力，普通話標準流利，能清晰、準確、耐心、有同理心地與用戶溝通。

同理心與服務意識：能站在用戶角度思考問題，積極解決用戶困難，安撫用戶情緒。

問題分析與解決能力：快速理解用戶問題本質，根據規則和實際情況找到合理解決方案。

學習能力：快速學習和掌握拼多多平臺復雜的規則、流程、系統操作。

抗壓能力：能承受高強度工作壓力（如大促期間）、處理大量重復性問題，并能有效應對用戶的不滿甚至投訴。

應變能力：靈活應對各種突發情況和不同類型的用戶。

計算機操作：熟練使用辦公軟件（Word,Excel）及客服操作系統。

打字速度：在線客服通常要求較快的打字速度（如60字/分鐘以上）。

4.軟性素質：

責任心強，工作細致認真。

有耐心，脾氣好，情緒穩定。

具備團隊合作精神。

誠信正直，遵守公司規章制度和保密要求。

規則意識強：必須嚴格按照平臺規則處理問題，避免主觀臆斷。