客服專員（用戶體驗方向）

職位概述

我們正在尋找一名以用戶體驗為核心的客服專員，你將作為用戶與公司之間的橋梁，通過專業的服務提升用戶滿意度與品牌忠誠度。你的核心目標不僅是解決問題，更是通過每一次溝通傳遞品牌溫度，優化用戶全流程體驗。

崗位職責

1.用戶溝通與問題解決

-通過電話、在線聊天、郵回去件等多渠道高效響應用戶咨詢，提供解決方案。

-主動挖掘用戶需求，預判潛在問題并推動優化。

2.用戶體驗反饋閉環

-系統化收集、整理用戶反饋，提煉痛點提交至產品/運營團隊。

-跟蹤問題改進進度，定期輸出《用戶體驗洞察報告》。

3.服務流程優化

-參與優化客服SOP、話術及知識庫，提升服務效率與一致性。

-設計用戶滿意度提升方案（如關懷計劃、補償機制等）。

4.跨部門協作

-聯動產品、運營、技術團，推動用戶痛點的高效解決。

5.危機處理

-妥善應對投訴升級事件，制定預防性策略降低客訴率。

任職要求

硬性條件

-大專及以上學歷，心理學、市場營銷、管理類相關專業優先。

-1年以上客服/用戶體驗崗位經驗，優秀應屆生可放寬。

-熟練使用CRM系統（如Zendesk、Salesforce）及Office套件。

-核心能力

-共情力：能快速理解用戶情緒，平衡用戶需求與公司規則。

-邏輯思維：從碎片化反饋中提煉系統性問題。

-數據：通過滿意度評分（CSAT）、NPS等指標驅動改進。

-抗壓性：適應快節奏工作，日均處理50+咨詢。

-加分項

-有用戶調研、旅程地圖設計經驗。

-熟悉用戶體驗設計（UED）基礎理論。

我們提供**

-成長體系：用戶體驗專項培訓+橫向輪崗機會（可轉崗至產品/運營）。

-激勵機制：績效獎金+季度服務之星評選。

-福利包：年度體檢、心理健康服務、用戶調研實戰項目參與資格。

為什么選擇這個崗位？

-直接參與用戶體驗戰略落地，工作成果直接影響百萬級用戶口碑。

-縱向可晉升為客服團隊管理者，橫向可發展為專職用戶體驗研究