一、崗位職責

1.客戶咨詢與溝通

-通過電話、郵件、在線聊天等渠道解答客戶關于運輸時效、費用、服務范圍等疑問，提供實時物流信息查詢服務。

-主動跟進客戶需求，例如特殊配送要求、貨物跟蹤等，確保信息透明化。

2.訂單處理與跟蹤

-接收并審核客戶訂單，確認提貨地址、貨物屬性（重量、體積、禁運品等）及費用結算方式。

-協調運輸部門安排提貨和配送，實時更新物流狀態，通過短信或系統通知客戶貨物動態。

3.異常處理與投訴解決

-處理運輸延誤、貨物損壞或丟失等異常情況，協調倉儲、運輸部門調查原因并制定補償方案。

-接收客戶投訴，記錄問題并跟進解決進度，確保客戶滿意度。

4.客戶關系維護

-定期回訪客戶，收集服務反饋，參與滿意度調查，提出改進建議。

-協助銷售部門維護客戶資源，促進長期合作。

5.數據管理與報告

-錄入訂單信息、物流狀態等數據，生成報表供管理層分析。

-提供運輸時效、成本等數據支持，協助優化物流流程。

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二、工作流程

1.客戶接觸階段

-接收咨詢并記錄需求，核實訂單信息（如貨物屬性、地址、費用等）。

2.訂單確認與處理

-確認訂單無誤后，3分鐘內將業務單發送至調度或司機，同步通知客戶。

3.運輸協調與跟蹤

-協調提貨、運輸及配送，實時監控物流狀態，異常時及時通知客戶并調整方案。

4.異常處理流程

-接收投訴→登記問題→核實事實→分析原因→制定解決方案→反饋結果。

5.售后與反饋

-貨物簽收后跟進客戶體驗，處理退換貨申請，整理服務問題并提交改進報告。

三、發展路徑

-縱向晉升：從客服專員→主管→經理，負責團隊管理或流程優化。