崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)管理

-組建、培訓(xùn)和管理20-30人客服團(tuán)隊(duì)（含電話/在線客服、工單處理專員、外包網(wǎng)點(diǎn)客服等）。

-制定排班計(jì)劃，保障7×12小時(shí)服務(wù)覆蓋（含節(jié)假日應(yīng)急響應(yīng)）。

-實(shí)施績效考核，通過客戶滿意度（CSAT）、首次響應(yīng)時(shí)間（FRT）等指標(biāo)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)提升。

2.服務(wù)運(yùn)營

-建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（SOP）：覆蓋**咨詢→安裝預(yù)約→故障申報(bào)→賠付處理→滿意度回訪**全環(huán)節(jié)。

-監(jiān)控工單系統(tǒng)（如Zendesk、ServiceCloud），確保48小時(shí)內(nèi)解決率≥95%，重大故障升級(jí)至技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

-管理第三方安裝服務(wù)商協(xié)同流程，監(jiān)督安裝時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量。

3.質(zhì)量管控

-每月抽檢20%服務(wù)錄音/對話，分析服務(wù)痛點(diǎn)，輸出改進(jìn)報(bào)告。

-處理重大客訴（如充電樁損壞車輛、電費(fèi)糾紛），制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案。

-定期更新FAQ庫與話術(shù)，應(yīng)對新政策（如電價(jià)調(diào)整）、新產(chǎn)品技術(shù)問題。

4.跨部門協(xié)作

-聯(lián)動(dòng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)：推動(dòng)APP故障、充電樁離線等共性問題的技術(shù)優(yōu)化。

-協(xié)同市場部：分析客戶需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)（如家用樁新功能）提供反饋。

-支持法務(wù)部：處理保險(xiǎn)理賠、合同爭議等法律相關(guān)咨詢。

5.數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化

-監(jiān)控核心指標(biāo)：客戶滿意度（≥90%）、平均處理時(shí)長（≤8分鐘）、重復(fù)投訴率（≤5%）。

-基于數(shù)據(jù)推動(dòng)流程改進(jìn)（例如：簡化報(bào)修流程縮短30%處理時(shí)間）。

6.客戶體驗(yàn)創(chuàng)新

-搭建用戶社群（如企業(yè)微信專屬群），提供VIP技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

-設(shè)計(jì)客戶教育計(jì)劃（視頻教程/直播答疑），降低基礎(chǔ)使用類咨詢量。

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**任職要求**

-**教育背景**：本科及以上學(xué)歷，客戶服務(wù)管理、電氣工程、市場營銷相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

-**經(jīng)驗(yàn)要求**：

-5年以上客服經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

-具備**新能源充電樁/智能家居/汽車后市場**行業(yè)背景者優(yōu)先。

-**核心能力**：

-精通工單系統(tǒng)、CRM工具及數(shù)據(jù)分析軟件（如Excel/Tableau）。

-熟悉家用充電樁技術(shù)基礎(chǔ)（如國標(biāo)充電協(xié)議、電網(wǎng)報(bào)裝流程）。

-出色的問題解決與跨部門協(xié)調(diào)能力，能應(yīng)對高壓力客訴場景。

-**能力加分項(xiàng)**：

-持有項(xiàng)目管理（PMP）或服務(wù)管理（ITIL）認(rèn)證。

-了解各地充電樁補(bǔ)貼政策及電網(wǎng)申報(bào)規(guī)則。