一、崗位概述

客服專員是公司與客戶溝通的橋梁，主要負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、處理客戶投訴、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度。

二、主要職責(zé)

1.客戶咨詢解答：通過電話、微信、企業(yè)微信、在線客服平臺(tái)、郵件等渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，準(zhǔn)確、耐心地解答客戶關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的疑問，提供清晰、詳細(xì)的信息，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。

2.投訴處理：認(rèn)真傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至客戶投訴得到妥善解決，最大程度降低客戶不滿。

3.成交客戶跟進(jìn)與處理：負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目的跟進(jìn)，及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，主動(dòng)與客戶溝通，確保項(xiàng)目順利完成。

4.客戶關(guān)系維護(hù)：定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)和意見，積極收集客戶反饋，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供有價(jià)值的建議；積極拓展客戶資源，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)。

5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：整理和統(tǒng)計(jì)客戶咨詢、投訴、項(xiàng)目等相關(guān)數(shù)據(jù)，定期生成報(bào)告，分析客戶需求和行為趨勢，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。

6.知識(shí)庫維護(hù)：協(xié)助完善公司的客服知識(shí)庫，及時(shí)更新產(chǎn)品信息、常見問題解答等內(nèi)容，確?？头F(tuán)隊(duì)能夠準(zhǔn)確、高效地為客戶提供服務(wù)。

7.完成上級交辦的其他任務(wù)：積極配合公司其他部門的工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

三、任職要求

1.學(xué)歷及專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，市場營銷、電子商務(wù)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

2.工作經(jīng)驗(yàn)：有1-3年客戶服務(wù)及懂新媒體運(yùn)營工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生也可投遞。

3.技能要求：

-熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等；熟悉常見的客服軟件和工具，如客服系統(tǒng)、在線溝通工具等。

-具備良好的文字表達(dá)能力和溝通能力，能夠準(zhǔn)確、清晰地與客戶進(jìn)行交流。

4.素質(zhì)要求：

-具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，以客戶為中心，耐心、細(xì)心、有責(zé)任心，能夠全心全意為客戶解決問題。

-具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力，能夠在復(fù)雜的情況下迅速做出反應(yīng)，妥善處理客戶問題和投訴。

-具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠快速掌握新知識(shí)、新技能，與團(tuán)隊(duì)成員密切配合，共同完成工作任務(wù)。

-有較強(qiáng)的抗壓能力，能夠在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下保持良好的工作狀態(tài)。