崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)客戶售前、售中、售后管理、團(tuán)隊(duì)管理及數(shù)據(jù)管理

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、帶教及賦能；

3、負(fù)責(zé)制定部門的工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)；

4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)滿意度管理（處理重大客訴及批量退款問題）；

5、負(fù)責(zé)各個(gè)平臺客服數(shù)據(jù)的評估及提升措施；

6、依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，梳理客服工作的重點(diǎn)及趨勢；

任職要求：26-35歲

1、熟悉電商平臺規(guī)則、售后流程、退換貨政策和CRM系統(tǒng)

2、擅長制定SOP、排班管理、KPI考核

3、定期分析客服數(shù)據(jù)（如首次響應(yīng)率、退貨率），定位問題并推動(dòng)改進(jìn)

4、制定客服崗位SOP、分級考核標(biāo)準(zhǔn)（初級/資深客服差異化要求）

5、設(shè)計(jì)合理KPI，管理多形態(tài)團(tuán)隊(duì)（全職+兼職+外包）

6、疏導(dǎo)團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒（如應(yīng)對辱罵性客戶后的心理建設(shè)）

7、對內(nèi)：與運(yùn)營（活動(dòng)規(guī)則同步）、物流（履約異常處理）、產(chǎn)品（客戶需求反饋）高效協(xié)作。

對外：處理工商投訴、平臺介入糾紛時(shí)保持專業(yè)立場

8、從客服對話中提煉產(chǎn)品/服務(wù)缺陷（如“商品色差大”反饋推動(dòng)詳情頁優(yōu)化）

9、應(yīng)對突發(fā)狀況（如大促系統(tǒng)崩潰、批量訂單錯(cuò)誤），快速制定應(yīng)急方案

福利制度：

公司有微波爐/冰箱

08:30-12:00/13:30-18:00

每周日部門固定單休【月休4天】，繳納五險(xiǎn)，不定期團(tuán)建，法定節(jié)假日，下午茶，婚假/孕假/產(chǎn)假/陪產(chǎn)假/喪假

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節(jié)日津貼：按照我國的民族傳統(tǒng)習(xí)慣，每年的中秋節(jié)、端午、國慶、春節(jié)、三八婦女節(jié)等公司在節(jié)日為員工發(fā)放禮品或假期，以寄同樂之情。

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